Raben logo
csm_IMG_6025_e59a830aa9.jpg

Dedikált ügyfélszolgálat? Nálunk ez az alap!

2019.02.21
A jó üzleti kapcsolat olyan, mint egy egyensúlyi állapotban lévő mérleghinta: az ügyfél és a szolgáltató igényei és érdekei azonos magasságba emelkednek, azaz egyenlő mértékben érvényesülnek. Egy ilyen win-win szituáció kialakításában kulcsfontosságú szerepet jut a szolgáltatói oldal ügyfélszolgálatának.

Aki szereti a munkájában a dinamizmust, az nagy valószínűséggel a logisztikai vagy a közlekedési szakmában köt ki. Ebben a kettő – egymással szorosan együttműködő – ágazatban az ember jogosan érezheti úgy, hogy aktív részese a gazdaságot működtető folyamatoknak, tehát „zajlik körülötte az élet”. Nálunk, a Rabennél ez erőteljesen érezhető, hiszen a kontinens meghatározó logisztikai szolgáltatói közé tartozunk. Vállalatunk Európa-szerte 12 országban van jelen több mint 130 telephellyel. Ezek együttes raktárkapacitása megközelíti a 1,2 millió m2-t, a fuvarozási feladatokat pedig mintegy 8000 korszerű szállítójárművel látjuk el. Ügyfeleink ezreinek küldeményeit és árukészletét kezeljük nap mint nap belföldi disztribúciós rendszereinkben és országhatárokon átívelő hálózatunkban. Az, hogy az év 365 napján az általunk ígért időben és magas szolgáltatási minőség mellett juttassuk el a küldeményeket A-ból B-be, valódi kihívást jelent, hiszen a külső környezet és a feltételrendszer, amelyben tevékenységünket végezzük, folyamatosan változik. Az utakat borító ónos esőtől a szállításra, raktározásra, vagy éppen a jövedéki termékek és vámáruk kezelésére vonatkozó jogszabály-módosításokon át a megbízások tartalmának utolsó pillanatban jelzett változásáig szinte bármi előfordulhat, ami rövid vagy hosszú távon befolyásolhatja, átalakíthatja a terv szerinti logisztikai folyamatokat. A mi feladatunk az, hogy az általános és a nem várt kihívásokat egyaránt legyőzzük. Akkor lehetünk igazán hatékonyak, ha megbízóinkkal minden szempontból jól működő együttműködést tudunk kialakítani. A sikeres kooperáció egyik jellemzője az, hogy az üzleti, illetve operatív információk és adatok gyorsan, pontosan áramolnak ügyfeleink és köztünk. Ennek megvalósításában ügyfélszolgálatunk meghatározó szerepet tölt be.

Mindig van megoldás

Mi, az ügyfélszolgálat munkatársai úgy tartjuk, az ügyfelek számára a Raben „arca” vagyunk, és persze vállalatunk hangja is, hiszen – az e-mailek mellett – leginkább telefonon támogatjuk megbízóinkat. Hogy miben? A rendelések, vagyis megbízások fogadásában, feldolgozásában, a be- és kiszállításokkal, illetve a raktári be- és kitárolásokkal kapcsolatos kérdésekben, a számlázásban, a problémakezelésben és az eseteleges reklamációk kezelésében is – méghozzá dedikált módon.

Ügyfélszolgálati területünket a belföldi, a nemzetközi, valamint a logisztikai csoport alkotja. A belföldi és nemzetközi csoport esetében az ügyfélszolgálati feladatok azonosak, a differenciát csak az jelenti, hogy a szállítások belföldre vagy külföldre irányulnak. Persze számos olyan ügyfelünk van, aki belföldi és nemzetközi megbízásokat is ad számunkra – ebben az esetben az a döntő, hogy mely megbízások vannak túlsúlyban. Ha a belföldi, akkor a belföldi csoportunk, a nemzetközi, akkor a nemzetközi csoportunk biztosítja a támogatást. Ez a két csoportunk tehát azon az ügyfeleinkkel tartja a kapcsolatot, akik küldeményeket bíznak ránk belföldi, illetve külföldi viszonylatokban. Logisztikai csoportunk feladata azonban más funkciókkal is kiegészül. Ez a csoport azokat az ügyfeleket támogatja, akik számára komplex logisztikai szolgáltatásokat nyújtunk, így például belföldi, illetve regionális és nemzetközi disztribúciót végzünk, annak részeként pedig különféle tárolási megoldásokat biztosítunk. A logisztikai csoport tehát a raktárainkban tárolt árukészletek kapcsán is az ügyfelek rendelkezésére áll – így például napi, heti, havi vagy más, előre meghatározott időszakra vonatkozó készletjelentéseket, illetve a kiszállítási, valamint a komissiózási, vagy éppen címkézési pontosságról készült, továbbá egyedi igény szerint definiált tartalmú riportokat küld megbízóinknak. Ügyfélszolgálati csoportjaink mélyen integrálódnak az operáció folyamataiba, és ez hatványozottan igaz a logisztikai ügyfélszolgálati csoportra, amely irodája a logisztikai raktárban található. Ha ügyfeleink részéről kérés, kérdés merül fel, ügyfélszolgálatos kollégáink a raktári munkatársakkal személyesen egyeztetve pillanatokon belül választ tudnak adni, vagy megoldást találnak – együtt élnek az operációval.

Mindenkinek a maximumot

Ha ügyfélként szerződést köt velünk, vagyis megbízást ad számunkra, cége automatikusan jogosulttá válik ügyfélszolgálatunk támogatására. Nem számít, hogy egy néhány fős kisvállalkozásról, vagy a világ egyik legnagyobb vállalatáról van szó, minden ügyfelünk számára nemzetközi sztenderdjeink szerinti, magas színvonalú szolgáltatást biztosítunk. Ami szintén lényeges: már említettük, hogy ügyfélszolgálatunk dedikált. Ez többek között azt jelenti, hogy ön, illetve cége egy adott munkatársunkkal tartja a kapcsolatot. Kollégánk nem, illetve nemcsak az elvégzett szoláltatások historikus adataiból ismeri az ön cégét, igényeit, speciális elvárásait, illetve a közös munkánk történetét, hanem személyesen is. Ahogy mondani szokták: félszavakból is értjük egymást. Ennek pedig a logisztikában kiemelt jelentősége van, hiszen az idővel versenyzünk.

A kezelt áruvolumentől vagy a szállítási gyakoriságtól függően természetesen van különbség megbízás és megbízás között. Egy komplexebb, így például országos vagy nemzetközi  disztribúciós feladat az ügyfélszolgálati oldalon is koordináltabb munkát kíván meg. Ebből következik az, hogy – más üzleti szervezetekhez hasonlóan – mi is megkülönböztetünk kiemelt ügyfeleket (key account), hiszen ők az általánosnál intenzívebb, akár határokon átívelő ügyfélszolgálati támogatást igényelnek.

Az emberi faktor

A robotizálás, automatizálás az élet minden területén egyre több feladatot vesz át tőlünk, emberektől. Ez a trend a logisztikát is érinti, sőt, ágaztunk az egyik úttörője az új automatizálási, digitalizálási (ipar 4.0) technológiák alkalmazásának. Automatizált raktári folyamatok, robotok, digitalizált kommunikáció és adminisztráció – ez nem a jövő, hanem a jelen a logisztikában, és persze a Rabennél is. Amellett azonban, hogy szakmánk az elsők között fogadja be az új technológiákat, az emberi faktorra is odafigyel. Mi is ezt az utat járjuk be. Miközben olyan online alkalmazásokat fejlesztünk és üzemeltetünk, mint a myRaben ügyfélportál, vagy a megbízásrögzítő myOrder rendszer, illetve biztosítjuk, hogy ügyfeleink vállalatirányítási rendszerünkhöz kapcsolódva automatizáltan küldjék el megbízásaikat, egy pillanatra sem feledkezünk meg arról, hogy ebben a szakmában az ember nélkülözhetetlen, és még nagyon sokáig az is marad. A logisztikában, a szállítmányozásban gyakran nem lehet igen/nem alapon eldönteni kérdéseket, vagy egy online felületen „gombnyomással” megoldani problémákat, mert egyrészt előbb a hátteret is érdemes megismerni, másrészt a legapróbb döntés – dominóelv szerint – befolyásolja a teljes ellátási láncot. Ezért kulcsfontosságú az ügyfélszolgálat szerepe, amely egyfajta hídszerep az ügyfél és saját operációnk között. Nem túlzás azt mondani, hogy dedikált ügyfélszolgálatos munkatársaink az ön cége érdekeit képviselve dolgoznak szervezetünkön belül. Csapatunkba ezért csak olyan kollégák kerülhetnek be, akik segítőkészek, és empátiával fordulnak az ügyfelek kérései, kérdései felé, ugyanakkor határozottak, valamint képesek átlátni a legbonyolultabb logisztikai folyamatláncokat is. Nem utolsó sorban pedig kiválóan kommunikálnak, hiszen feladatuk az információk átadása, vagy adott esetben problémák megoldása.

Az ügyfélszolgálati munkakörben dolgozó kollégáink szakmai fejlődését képzésekkel támogatjuk, illetve negyedévenként kiértékeljük általános teljesítményüket, valamint egyéni célkitűzéseket fogalmazunk meg, amelyek elérését természetesen megfelelő módon honoráljuk. Mivel a Raben családbarát munkahely, ezért az ügyfélszolgálatos munkatársak meghatározott keretek között home office rendszerben is dolgozhatnak, munkájukhoz pedig korszerű eszközöket biztosítunk.

Pontosan tudjuk, hogy csak akkor nyújthatunk minőségi szolgáltatásokat, ha saját kollégáink elégedettek és motiváltak, és azt valljuk, hogy a 21. századkorszerű logisztikai vállalatainak nem csak a digitalizálásban és az automatizálásában kell az élen járniuk, hanem az emberi-szakmai háttérre is kiemelt figyelmet kell fordítaniuk.