Szívügyünk a minőségügy

Sokan gondolják úgy, hogy a logisztika területén a gyors szolgáltató a jó szolgáltató. Maradjunk annyiban, hogy nem árt, ha egy szolgáltató gyors, de ugye ismerjük azt a viccet, amikor egy munkahely betöltéséhez megfelelő matematikatudást és gyorsaságot várnak el, majd a felvételin az egyik jelentkezőtől megkérdezik: mennyi 110x5? A jelentkező egy szempillantás alatt rávágja: 76. Erre a hr munkatárs azt mondja: megközelítőleg sem helyes az eredmény. A jelentkező azonban így felel: az lehet, de legalább gyors voltam… Nos, a gyorsaság a logisztika területén is nagyjából ennyit ér, ha nincs mögötte pontosság, tehát az áruszállítás, a raktározás, a disztribúció esetében a minőséget elsősorban a kiszállítás pontosságával, a beszállítási hibák, illetve a megbízói reklamációk számával lehet és szükséges mérni. Persze ezek mellett tengernyi más paraméter is monitorozható, így például a különböző logisztikai műveletekre fordított idő, a raktérkihasználtság, kommunikáció stb., vagyis a hatékonyság különböző tényezői is lehetnek a szolgáltatás minőségének mércéi, de alapvetően akkor beszélhetünk minőségi szervizről, ha a szolgáltató betartja mindazt, amit vállalt. Ehhez pedig legalább két dolog szükséges. Az egyik az, hogy reális legyen a vállalás, a másik pedig az, hogy a szolgáltató különféle minőségirányítási rendszereket működtessen. De miért ennyire fontos a minőség(ügy)?

A minőség az első

A 2008-ban kirobbant válságból való kilábalásig a gyártó és kereskedőcégek jelentős része elsősorban alacsony díjakat várt el a logisztikai szolgáltatóktól. Amikor azonban a termelés és a kereskedelem ismét növekedési pályára állt, a szolgáltatási díjak alacsonyan tartása helyett mind fontosabbá vált a kiszállítás pontossága, a rövid reakcióidő, a rugalmasság, illetve – ha már valami nem a tervezettnek megfelelően alakult – a gyors korrigálás képessége. A minőség tehát egyre inkább az ártényezők fölé kerekedik. Olyannyira, hogy partnereink minden szerződéskötés előtt – és persze azt követően is – megvizsgálják azt, hogy működésünk megfelel-e a különféle minőségügyi szabványoknak, és amíg erről nem győződnek meg, addig a szolgáltatási díjakról sem esik szó, vagyis a minőség az első. Ahogy megbízóink minket, úgy mi a beszállítóinkat, alvállalkozóinkat auditáljuk. Ahhoz, hogy minőségi szolgáltatásokat biztosíthassunk, például az is elengedhetetlen, hogy a targoncáink, raktártechnikai eszközeink üzembiztosak legyenek, tehát például ezeken a területeken is auditokat végzünk beszállítóinknál, és – többek között – meggyőződünk arról, hogy a szervizháttér megfelelő-e. A minőségügy persze jóval több annál, hogy az ellátási lánc szereplői folyamatosan ellenőrzik egymást. Ez „csak” kontroll, amely fontos, de az igazán lényeges az, hogy a minőség ne csak a menedzsment és a minőségügyi vezető, hanem minden munkatárs számára legyen fontos téma. Ezért minden nap azon dolgozunk, hogy a minőségügyi szabványokat, a minőségirányítási rendszerek útmutatásait érthetővé és egyértelművé tegyük, illetve beépítsük azokat folyamatainkba. Akkor érhetünk el valódi és tartós eredményt, ha minőségügyet „szívüggyé” tesszük a Rabenen belül.

Hogyan csináljuk?

A Raben Magyarországnál külön szervezeti egységet képező minőségirányítási csapatunk felel a „minőségügyért”. Hármas integrált minőségbiztosítási rendszert működtetünk. Ez magába foglalja az ISO9001-es minőségirányítási rendszert (MIR), az ISO14001-es környezetközpontú irányítási rendszert (KIR) és az ISO28001-es (OHSAS18001) munkahelyi egészségvédelem- és biztonság-irányítási rendszert (MEBIR). Tehát nem párhuzamosan futnak a szabványoknak való megfelelést biztosító rendszerek, hanem integrált módon, és ez nemcsak praktikus, hanem logikus is, mert  például nem érdemes, és nem is lehet egy ISO9001-es folyamatközpontú gondolkodást a 28001-es munkahelyegészség és – biztonság-fókuszú gondolkodástól elválasztani, hiszen a munkavégzés attól is biztonságosabbá – azaz „minőségivé” – válik, ha a folyamatok szabályozottak. E rendszerek működéséről tankönyvek és szakmai dokumentációk százai születtek világszerte, ami egyértelműen jelzi, hogy komplex rendszerekről van szó, de ettől nem szabad megijedni, hanem érthető, egyszerű, mindennapi rutinokká kell alakítani a szabványok iránymutatásait. Mi, a Rabennél pontosan ezt tesszük. A MIR (ISO9001) rendszer esetében például úgy alakítottuk ki a belső auditok rendszerét, hogy a különböző területeken dolgozó kollégáink önként jelentkeznek auditornak, és a megfelelő képzést követően – természetesen egy másik, tőlük független területen – végzik az auditokat, amelyek során a szabványnak megfelelően vizsgálják a működést, majd szükség esetén folyamatfejlesztő intézkedéseket javasolnak. Meghatározott idő elteltével – két fordulóban – ismét auditokat végeznek, de ekkor már „csak” a javasolt intézkedések végrehajtásának eredményeit vizsgálják. Ha az első audit során sürgős beavatkozást igénylő problémát találnak, akkor azt prioritásként kezelik, illetve feladatlistát adnak át az érintett területnek, hogy mielőbb végrehajthassák a változtatásokat. A KIR (ISO14001) működtetésből kiragadott, de fontos példa lehet, hogy hónapról hónapra – mérések és statisztikák alkalmazásával – nyomon követjük a szállítási tevékenységünkből adódó károsanyag-kibocsátás mértékét. Az eredményeket az úgynevezett ISO vezetőségi értekezleteken kiértékeljük, és döntéseket hozunk a kibocsátás csökkentésére. A legutóbb például arról határoztunk, hogy alvállalkozóink részére bizonyos EURO-normás autók használatát nem támogatjuk, mert azok jelentősen szennyezik a környezetet. Ezt korlátozást a szerződésekben rögzítettük. A környezet védelme ebben az esetben természetesen egybeesik azzal, hogy Európa-szerte szigorodnak a környezetvédelmi előírások, így azt is elérjük, hogy fuvarozó alvállalkozóink középtávon már csak olyan járművekkel szállítsanak árut, amelyeknél nem áll fent annak kockázata, hogy egyes régiókból, településekről vagy vállalatok telephelyéről kitiltják azokat. Ugyanakkor figyelünk a fokozatosságra is, hiszen a fuvarozó alvállalkozók részéről ez természetesen flottafiatalítást, azaz beruházást igényel, de végeredményben együtt fejlődünk, és a fejlődésből megbízóink is profitálnak. Jól látható, hogy voltaképpen ez is „minőségügy”. A MEBIR (ISO28001) kapcsán pedig egy szintén kiragadott, de a lényeget jól érzékeltető példa az, hogy minden évben megrendezzük a biztonság hónapját, amely során önkéntes és kötelező oktatásokat, bemutatókat, gyakorlatokat szervezünk. Ezekkel próbáljuk felkészíteni a dolgozókat egy-egy lehetséges vészhelyzetre. A célunk az, hogy ilyen helyzetekben magabiztosan cselekedjenek a kollégák a megtanult és begyakorolt módszerek alapján, akár a munkahelyükön túl, az élet más területén is. Többek között gyakorolják a porral oltó használatát, az elsősegélynyújtást, megtapasztalják, hogy milyen füstben kitalálni egy épületből, és rutint szereznek abban, hogy mit kell tenniük, ha veszélyes árunak számító folyadék ömlik ki a raktárban – ilyen esetben hol találnak megfelelő kármentő felszerelést, illetve azt hogyan kell használni, alkalmazni, és egyáltalán mi a kármentés folyamata.

Kijavítjuk, megelőzzük

Csak az hibázik, aki dolgozik – tartja a mondás. Ez így is van, de tegyük hozzá: aki nem tanul a hibájából, az legközelebb is hibázni fog, és azt már nehéz kimagyarázni egy népi bölcsességgel. Mivel mi is keményen dolgozunk, előfordul, hogy hibázunk, de mindig arra biztatjuk megbízóinkat és munkatársainkat, hogy azonnal jelezzék az észlelt problémákat, mert azok orvoslásával leszünk képesek fejlődni. Ennek érdekében alkalmazzuk az úgynevezett CAPA (Corrective and Preventive Actions), azaz hibakorrigáló és hibamegelőző technikákat. Egy konkrét probléma esetében összeülnek az adott terület operatív munkatársai és a minőségügyi kollégával közösen hiba-okokat keresnek, illetve meghatározzák a gyökér-okot. Ez az alapos és közös elemzés vezethet el ahhoz, hogy a folyamatokat korrigáljuk, illetve elejét vegyük a hiba ismételt előfordulásának. Ha egy konkrét megbízáshoz vagy ügyfélhez kapcsolódó hibáról van szó, akkor a javítási folyamatról, illetve annak eredményeiről megbízóinkat is tájékoztatjuk.

Iparág-specifikus rendszerek

A ISO9001-es, az ISO14001-es és az ISO28001-es szabványok szerinti rendszerek működtetése napjainkban már minden logisztikai szolgáltatótól elvárható. Vannak azonban speciális szabványok is, így például a kozmetikai készítmények helyes gyártási gyakorlatáról szóló ISO 22716 szabvány, amely szerinti működés szintén elvárható attól a logisztikai vállalattól, amely kozmetikai gyártókat szolgál ki. Szintén fontos – és az EU általános adatvédelmi rendelete, a GDPR kapcsán egyre fontosabb –, hogy a logisztikai szolgáltató az ISO/IEC27001 szabvány szerinti információbiztonsági rendszert is működtessen. Hogy miért? A megbízók egyre inkább „rákérdeznek” majd arra, hogy e rendszer működik-e, hiszen szeretnék biztonságban tudni az együttműködés során átadott adataikat, egyebek mellett a ki- és besszállításokhoz szükséges ügyféllistájukban megtalálható információkat.