Szövetségben a vevőért

Az utóbbi évtizedekben kevés ágazat produkált olyan mértékű növekedést éves szinten, mint amilyet az internetes kiskereskedelem 2020-ban. Vitathatatlan, hogy ebben rendkívüli körülmények is jelentős szerepet játszottak, és ez a tempó hosszabb távon nem marad fenn, a tendencia azonban egyértelmű. A webáruházak térhódítása pedig az eladókat és az őket a vevőikkel összekapcsoló logisztikai szolgáltatókat is új feladatok elé állítják.

 

Mindent megvehetünk az interneten…

A világot 2020 eleje óta sújtó járvány miatt korábban sosem látott intézkedésekkel voltunk kénytelenek megismerkedni, amelyek közül a hétköznapi ember számára talán a kijárási, illetve a vásárlással kapcsolatos korlátozások a legjelentősebbek. A mai kor fogyasztója számára természetes, hogy bármerre jár, üzletek sokasága várja tárt kapukkal és széles kínálattal. Ez az, ami egyik napról a másikra változott, illetve szűnt meg tavaly tavasszal, és egyelőre „csak” a kínálat vehető biztosra. Az viszont egyre szélesebb. A hagyományos boltok és áruházak bezárásával mind több kereskedő és szolgáltató jelent meg az interneten, a házhoz szállítás az aranykorát éli, és míg korábban sokan csupán kényelmi szempontok miatt vásároltak otthonról a számítógépük vagy mobileszközük mellől, sok esetben átmenetileg ez vált az egyetlen lehetőséggé.

A kivételek közé tartozik a barkácspiac, a DIY (do-it-yourself), azaz „csináld magad” tevékenységhez szükséges termékeket forgalmazó áruházak nem zártak be. Amellett, hogy az az egyes szakipari munkák során bármikor előfordulhat, hogy azonnal szükség van egy új mérőszalagra vagy egy fúrószárra, a kijárási korlátozások soha nem látott mértékben futtatták fel a lakosság építőipari és barkácstermékek iráni igényét is. A korlátozások nyomán sokaknak hirtelen több szabadidejük lett, az elhalasztott utazások pedig nemcsak további időt, de elkölthető forrásokat is felszabadítottak. Egyes vélemények szerint még soha annyi lakást és kertet nem újítottak fel házilag, mint 2020-ban. És mivel a teljes kínálat megtalálható a webáruházakban is, legtöbbször utazni sem kell, és a szállításról sem magunknak kell gondoskodnunk. Lehet, hogy a csempe, a padlólap színét vagy a konyhai munkalap tapintását még élőben szeretnénk ellenőrizni az üzletben, de a megrendelést már inkább otthonról, esetleg egész estés családi egyeztetés után adjuk majd le.

Miután véglegesítettük a virtuális kosár tartalmát, már csak hátradőlünk, és napokon belül akár egy teljes ház felépítéséhez szükséges anyagok érkeznek a portánkra. Ez ilyen egyszerű. Mármint a vásárlónak. Emögött azonban igen összetett, alapos szervezést, felkészültséget és elhivatottságot igénylő munka, folyamatos informatikai fejlesztések – és mindenekelőtt profi szakemberek állnak.

 

…de nem minden fér el egy furgonban

Az e-kereskedelem persze nem új keletű, az interneten történő vásárlás kényelme sok éve ismert. A háztartási elektronikai cikkektől a babaápolási holmikon át a mobileszközökig bármit megrendelhetünk, és sokszor csak a mi választásunkon múlik, hogy házhoz szállíttatjuk vagy személyesen vesszük át. A legfeljebb néhány kilogrammos küldemények ezreit kézbesítik naponta, az utakon több áruszállító autó fut, mint korábban bármikor. Számos olyan termék van azonban, amelyet méreténél vagy tömegénél fogva kizárólag raklapon lehet szállítani, amihez speciális járművek, eszközök és képzett személyzet szükséges. Ebbe a körbe tartoznak kimondottan az építőipari, lakberendezési és barkácstermékek, amelyek egyik legnagyobb hazai forgalmazója a Praktiker. Az országszerte húsz áruházat működtető lánc 2009-ben indította el webshopját, ekkor már jól kitapintható volt az online kereskedelem felfutása. A jól ütemezett belépőnek meglett az eredménye: néhány évnyi „bemelegítés” után 2014 és 2017 között 1,6-ről csaknem 6 százalékra növekedett, 2020-ban pedig már a 10 százalékot is elérte az internetes értékesítés aránya. Noha a tavalyi mutatót érdemben befolyásolhatták ugyan az említett tényezők, a vállalat a következő években is hasonlóan dinamikus bővülésre számít. Ezt nem is bízzák a véletlenre, a volumenek emelkedése mögött tudatos, az online rendelések növekvő népszerűségére is építő üzletfejlesztés áll.

 

Kell egy csapat

Ahhoz, hogy a Praktiker lépést tudjon tartani a gyorsuló ütemben növekvő internetes kereslettel, a nagycsomagos kiszállításra szakosodott partnerre volt szüksége, ennek érdekében már 2010-ben tendert írt ki a raklapos áruk házhoz szállítására és a kapcsolódó logisztikai feladatok ellátására. A felhívás nyertese a Raben frissen megalapított magyarországi leányvállalata lett, amelynek azonban nemcsak hazai jogelődjei, hanem anyavállalata révén is több évtizedes tapasztalata volt a belföldi és a nemzetköz disztribúcióban is.

Az alapvetően testhezálló feladatban mégis volt újdonság, mivel a korábban klasszikus B2B, azaz business-to-business kiszolgálásra kialakított infrastruktúrát a Praktiker B2C, azaz business-to-customer modelljéhez kellett igazítani. - mondta Szuha Nikolett, a Raben Trans European Hungary Kft. ügyfélszolgálati csoportvezetője.

 

Elsősorban a lánc végén, azaz a végfelhasználó oldalán volt szükség a megoldás újragondolására, hiszen a szállítmányozás „nyersen” értelmezve profi, a logisztikai folyamatokat ismerő feleket feltételez, míg ebben az esetben a vevők hétköznapi emberek. Az ő kiszolgálásukban a szakmai ismérvek mellett nagy szerepe van az emberi tényezőnek, a vásárlás élményének is.

 

Az időzítés kulcsfontosságú

Az együttműködés kezdetén naponta néhány raklapnyi árura érkezett megbízás, 2017-ben már 150–200 között mozgott a kiszállított mennyiség, 2020-ban pedig heti átlagban 2500–2600 palettányi rendelés szállításáról gondoskodott a Raben. A rendelt mennyiség jelentős részének kiszállítását dedikált flotta végzi. Ennek jelentősége főként abban áll, hogy a járművek és a személyzet is kifejezetten a „praktikeres” termékekre specializálódott, mind a méreteket, mind az áruk jellegét és esetleges sérülékenységét tekintve. Fontos az úgynevezett avizálás, amikor a szolgáltató előre egyezteti a kiszállítás napját a vevőkkel – akik közül sokan igénylik a termékek ingatlanba történő behordását is. Ezek hagyományosan nem szállítmányozói feladatok, ám éppen ezek beemelésével válik teljes körűvé, emberközelivé a szolgáltatás. A vásárló számára a gépjárművezető és a rakodószemélyzet a cég arca – nem elsősorban a szállítmányozó, hanem a kereskedő cégé, ezen a téren tehát fokozott a szolgáltató felelőssége.

 

Így zajlik a gyakorlatban

Az áruházakból nem közvetlenül a felhasználókhoz kerülnek a megrendelt termékek, az országos depóhálózat ennél sokkal hatékonyabb megoldást tesz lehetővé. Először a helyi depók egyikébe, majd egy központi átrakó raktárba (cross-dock) szállítják a megrendelt árut. Innen a címzésnek megfelelő szortírozást követően az úgynevezett gerincjáratok viszik tovább a kiszállítási terület depójába, ahonnan újabb átrakás után jut el a címzettekhez.

A növekvő mennyiségek mellett az időtényező egyre fontosabbá válik mind a szállítmányozás szervezése, mind a kézbesítés szempontjából. Amikor az összekészített küldeményt felveszik valamelyik áruházban, erről a Praktiker rendszere e-mailt küld a vevőnek. Ebben értesíti a termék feladásáról és arról, hogy a kiszállítást végző szolgáltató rövidesen felveszi vele a kapcsolatot a kézbesítés idejének egyeztetése érdekében. Az értesítőben szereplő, a myRaben felületére vezető linken a vásárló addig is ellenőrizheti a megrendelt áru útját, mindehhez pedig regisztráció sem szükséges.

 

A dedikált flotta ügyfélszolgálata a kiszállítás előtti napon közvetlenül, telefonon egyeztet időpontot a címzettekkel. A nyomon követhetőség és a személyes kapcsolattartás jelentősége meghatározó: amíg B2B viszonylatban a címzettek – legyen szó termelő vagy szolgáltató vállalkozásról – munkaidőben szinte bármikor tudják fogadni a szállítmányt, addig egy magánszemélynek gyakran szabadságot kell kivennie vagy egyéb teendőit elhalasztania, hogy a megbeszélt időben otthon tudjon tartózkodni.

 

Mindig lehet jobb

Az előzetes egyeztetés gyakorlatához képest további jelentős előrelépést jelent a myDelivery funkció, amelynek köszönhetően a vásárlók rugalmasabban tervezhetik meg az átvétel időpontját. A kiszállítás előtt e-mailben is értesítést kapnak a kézbesítés tervezett napjáról, a Raben weboldalán pedig arra is módjuk van, hogy ha az eredetileg felkínált dátum nem megfelelő, akkor a következő két nap valamelyikére módosíthatják azt. Ez a lehetőség a Praktikerrel való együttműködés egyik hozadékának is tekinthető. A két cég az elmúlt évtizedben számos fejlesztést valósított meg közösen, és gyakorlatilag együtt fejlődve alakították ki azt a megfelelőséget, amit a vevők elvárnak.

Valódi win-win helyzet ez, hiszen a Praktikernek 2010 előtt csekély volt az internetes forgalma, ekkortól helyezték egyre inkább fókuszba ezt az értékesítési csatornát, a Raben pedig korábban a B2C szegmensben volt kevésbé aktív, a közös munka nyomán azonban olyan szintre emelte ezt az operációt, hogy 2021 februárjától sztenderd szolgáltatásként nyújtja valamennyi webáruházi ügyfelének.

A kiszállítási nap változtatásának a lehetősége nemcsak a vásárlók kényelmét szolgálja, hanem a gépkocsivezetők munkáját is leegyszerűsíti, továbbá lehetővé teszi a hatékonyabb fuvarszervezést. Ha egy csomagot biztosan nem lehetséges a tervezett napon átadni, akkor nem is kerül fel a járműre – ezzel optimalizálhatók az útvonalak, jelentős kitérők kerülhetők el, ami végső soron a károsanyag-kibocsátás csökkenésével is jár.

Az utóbbi évek nagyszabású fejlesztései közé tartozik a kézbesítés várható idejének meghatározása (estimated time of arrival – ETA), amely a már egyeztetett napon belül mindössze két órára szűkíti a küldemény átadásának intervallumát. Ehhez az információhoz a címzettek díjmentesen, a myRaben felületen férhetnek hozzá, ezzel is rugalmasabban tervezhetővé válik a napirendjük.

A legújabb megoldások közé tartozik az érintkezésmentes átvételt lehetővé tevő PCD szolgáltatás (picture confirming delivery), amelynek keretében a kézbesítés a címzett távollétében földrajzi azonosítóval ellátott fényképekkel, valamint elektronikus dokumentumokkal igazolható. Bár a bevezetés röviddel a világjárvány kitörése után történt, a fejlesztést nem elsősorban a távolságtartás ösztönözte. Már a nem túl távoli jövőben is általánossá válhat, hogy az interneten megrendelt termékek személyes találkozás nélkül, egy lakóház udvarára vagy akár egy okosotthon garázsába érkeznek meg – ennek alapvető feltétele a kézbesítés dokumentálhatósága és bizonyíthatósága.

 

Összefonódás – a szó legjobb értelmében

A barkács-, építőipari vagy lakberendezési termékek piacán gyakran előfordul, hogy nem lehet őket szabályos rendben elhelyezni a raklapokon. Megoldhatatlan feladat persze nincs, az olyan szabálytalan alakú áruk, mint egy kerékpár, egy betonkeverő vagy egy kandalló szállítása sem okoz gondot, de a fuvarszervező munkatársaknak nagyon pontos és egyértelmű információra van szükségük a szállítandó termékekről a megfelelő jármű és személyzet kiválasztásához.

Az információáramlás nagyfokú automatizálását szolgálja a 2018-ban kiépített EDI (electronic data interchange – elektronikus adatcsere) kapcsolat. A Praktiker és a Raben informatikai rendszereinek közvetlen összeköttetése révén a szállítmánymegbízások már automatikusan érkeznek, és minden, a megbízás teljesítéséhez szükséges adat azonnal rendelkezésre áll. Az áruházlánc azonban továbbra is aktívan használja a myRaben platformot, ahol számos paraméter szerint készíthet kimutatásokat, riportokat a minőségi és mennyiségi mutatóktól a veszélyes áruk szállítására vonatkozó adatokig.

A Praktiker bizalmát immár több mint tíz éve élvezi a Raben, és a közös tapasztalatok nyomán sikerrel aknázza ki az online kereskedelem növekedésében rejlő lehetőségeit. A mély és sokrétű együttműködés alapot teremt számos fejlesztésnek is, amelyeket a logisztikai vállalat elsőként ebben az innovatív környezetben alkalmaz, majd az itt kialakított legjobb gyakorlatokat, egyedi megoldásokat fokozatosan átültetik a sztenderd kínálatába is.