A legfontosabb sztenderd a szavahihetőség

Miközben egyre több időt töltünk a közösségi oldalakon, és ügyes-bajos dolgaink jelentős részét „okos eszközökön” intézzük, addig sokunkban ébred vágy arra is, hogy a fizikai térben alkossunk valami kézzelfoghatót. Ezért sem meglepő, hogy világszerte mind többen kezdenek barkácsolni. A legérdekesebb pedig az, hogy a DIY (Do It Yourself), azaz „csináld magad” láz és az online trendek nemcsak összeérnek, hanem erősítik is egymást. A közösségi média hemzseg a DIY-ötletektől, és blogokból, vlogokból, megosztott videókból tanulva – kis túlzással – akár egy házat is felépíthetnénk. A weben pedig nemcsak a hasznos tippeket, vagy konkrét műszaki információkat szerezhetjük be, hanem a megálmodott tárgy vagy építmény hozzávalóit is. Nem csak apró alkatrészekről van szó. A zsákos betontól, a téglákon vagy a gerendákon át a szaniter termékekig szinte bármit házhoz rendelhetünk. 

Üdv az online világban! 

A közép- és kelet-európai országokban a barkácsolás a 90-es évek közepéig nemcsak hobbi, hanem kényszermegoldás, illetve a „folklór” része is volt. A legtöbb „férfiembernek” – eredeti foglalkozása mellett – egy kicsit villanyszerelőnek, víz- és gázszerelőnek, kertésznek, asztalosnak és festőnek is kellett lennie. Az élet komfortosabbá, egyben gyorsabbá válásával azonban a „barkácsolás” elkezdett visszaszorulni, de az utóbbi években ismét menővé vált a „csináld magad” attitűd. Ez jótékonyan hat a DIY-piac kereskedőinek forgalmára is. A neves magyarországi Praktiker barkácsáruházlánc például 2016-ban – az azt megelőző évhez képest – 20 százalékkal növelte forgalmát. Az áruházlánc sikereiben az is fontos szerepet játszik, hogy a megfelelő időben reagál a piaci folyamatokra, a fogyasztói trendekre. A Praktiker 2009-ben indította el webshopját, mert már akkor pontosan érzékelte azt, hogy a „fotelből rendelés” nem áll majd meg az elektronikai vagy kozmetikai termékeknél – és ezt nagyon jól látták a vállalatnál. A barkácsáruházlánc online értékesítése az első néhány évben egyenletesen, de csak kisebb mértékben bővült, 2014-től azonban kilőtt a növekedés. A Praktiker webshop 2014-ben a teljes forgalom 1,6 százalékát adta, de 2016-ban 4,1, 2017-ben pedig már közel 6 százalékos volt ez az online csatorna részesedése. A „webes” forgalom várhatóan a következő években is tovább duzzad az e-kereskedelem általános erősödésének köszönhetően. A Praktikernek azonban egyáltalán nem volt könnyű dolga az online értékesítési rendszere kialakításával. Míg például az elektronikai webshopok már évek, vagy akár évtizedek óta támaszkodhatnak a futárcégek kiforrottnak mondható kézbesítési szolgáltatásaira, addig a barkácsáruházlánc azzal szembesült, hogy a termékkínálatának jelentős részét – az árucikkek mérete, jellege vagy volumene miatt – nem szállíttathatják házhoz futárcégekkel, az egy vagy legfeljebb néhány teherautóval rendelkező, úgynevezett „tehertaxi” cégek pedig nem képesek országos disztribúciós feladatot ellátni. A Praktiker ezért 2010-ben olyan szállítmányozó partnert keresett, amelyre rábízhatja a webshop-vásárlókhoz történő – országos – raklapos kiszállításokat. 

És akkor jöttünk mi!

 A Praktiker tenderfelhívását 2010-ben kaptuk meg. Mivel az országos és nemzetközi disztribúcióban is jelentős tapasztalattal rendelkezünk, egyrészt profilunkra jól illeszkedő feladatként, másrészt szakmai kihívásként is tekintettük az elnyerhető megbízásra, hiszen nem business-to-business (b2b), hanem business-to customer, azaz b2c operáció ellátásáról volt szó, márpedig ez – főként egy évtizeddel ezelőtt – nem számított klasszikus szállítmányozói feladatnak. Több szempontból sem. Egyrészt azért, mert az ipar vagy a kereskedelem kiszolgálásában, a teljes ellátási láncban – a felrakás helyén, a szállítmányozónál, a fuvarozónál, illetve a lerakóhelyen, azaz a címzettnél – profik dolgoznak, akik ismerik a logisztikai szabályait, folyamatait. A b2c területen azonban a lánc végén nem szakemberek, hanem a folyamat szempontjából – teljesen érthető módon – passzívan viselkedő vásárlók állnak. Az üzlet pedig arról szól, hogy ők elégedettek legyenek a vásárolt termékekkel és a kísérő szolgáltatásokkal is. Éppen ezért olyan megoldási javaslatot tettünk le az asztalra, amely nem egy klasszikus disztribúciós modell volt, hanem a potenciális megbízónk ügyfelét, azaz a webáruház vásárlóját, illetve a vásárlói igényeknek való megfelelést állította a középpontba. Ez a koncepció olyannyira meggyőzte a barkácsáruházláncot, hogy végül a Rabent bízta meg az akkoriban úttörőnek, egyben kényesnek számító disztribúciós feladattal. 

Sztenderd, mégis egyedi

Az operáció – legalábbis annak szisztémáját tekintve – egyszerű. A Praktiker – a myRaben online ügyfélplatformunkon keresztül – értesít minket arról, hogy egy adott áruházában egy vagy több raklapos rendelést összekészített. Legkésőbb az értesítést követő munkanapon felvesszük a küldeményt vagy küldeményeket, és a következő munkanapon kiszállítjuk a címzettnek, illetve címzetteknek. A Praktiker áruházakból nem közvetlenül a webshop-vásárlókhoz szállítjuk a termékeket, hanem az ország számos pontján működő átrakó (crossdock) raktáraink egyikébe, majd a dunaharaszti központi raktárunkba. Ezeken a pontokon a raklapos küldeményeket úgynevezett gyűjtőjáratokra rakjuk, a járatokat pedig egy előre meghatározott túraútvonalat követve szállítjuk ki a címzetteknek a megrendelt termékeket. Amikor felvettük a raklapra összekészített küldeményt valamely Praktiker áruházban, a Praktiker rendszere e-mail értesítőt küldd a vásárlónak arról, hogy a megrendelt termék útnak indult, a mi kollégánk– a gyakorlatban az általunk megbízott fuvarozó cég sofőrje – hamarosan felveszi vele a kapcsolatot, hogy egyeztessék a kiszállítás időpontját. Ebben az értesítőben a Praktiker egy, a myRaben rendszerünk által generált egyedi webcímet is küldd a vásárlónak, aki – a címre kattintva – regisztráció nélkül online nyomon követheti a küldemény státuszának változását, vagyis a termék útját. A sofőrök pedig – miután fuvarszervezőinktől megkapták a címzettek listáját – még a kiszállítás előtti nap felhívják a címzetteket, hogy személyesen egyeztessenek velük. A sofőrök és a címzettek közötti közvetlen kapcsolattartás hatékony, és a hibák, tévedések kockázatát is minimálisra csökkenti. A küldemény kézbesítésekor alapesetben a sofőrök „kapuig” szállítják az árut. Ha a vásárló a Praktiker weboldalán külön igényelte, és fizikailag lehetséges, akkor a gépkocsivezetők a házba, lakásba is beviszik a termékeket. Szolgáltatásunknak ez az egyik olyan eleme, amely megkülönbözeti a klasszikus b2b gyűjtőszállítástól.

Amit ígértünk, azt be kell tartani

A Praktiker alapvetően három elvárást deklarált. Egyrészt – a már említett módon – azt, hogy valamennyi raklapos küldeménye esetében országos disztribúciót valósítsunk meg. Ezt azért is hangsúlyozták ki, mert felmérték, hogy a magyar piacon erősen limitált azon logisztikai szolgáltatók száma, amelyek képesek erre. A másik elvárás az volt, hogy az áruk elosztását sztenderdek szerint végezzük, de az extra feladatokat, így például a kézi rakodást, szükség esetén az áruk házba, lakásba történő bevitelét is megoldjuk. A harmadik, de az előző kettőnél nem kevésbé fontos igényként pedig a DIY-szektor forgalmára jellemző hektikusság megfelelő, logisztikai oldali kezelését fogalmazták meg. Természetesen – mint minden partnerünk esetében – itt is sztenderdeket határoztunk meg, és rögzítettük azokat a mérőszámokat, mutatókat, amelyek alapján értékelhető a szolgáltatásunk minősége. Ami ennek az operációnak különlegessége, az az, hogy a legfontosabb „sztenderd” a szavahihetőség. A szabály egyszerű: amit a vásárlónak ígérünk, azt be kell tartani. Nem véletlenül fogalmazok többes számban: egy ilyen kooperáció esetében ugyanis csak közös, megalapozott ígérteket lehet tenni. Egy webshopot üzemeltető kereskedő ígérhet 24 órás vagy másnapi kiszállítást a karácsony előtti, jellemzően az évi forgalmi átlagot négyszeresen meghaladó csúcsszezonban, vagy a Black Friday idején, amikor akár az átlagos volumen tízszeresét kell kezelni, de azt ma Európában, azon belül Magyarországon egyetlen logisztikai szolgáltató sem lesz képes kezelni, mert az e-kereskedelem bővülése extrém dinamikát, a DIY-szektor forgalma pedig olyan hektikusságot, illetve szezonalitást mutat, amelyre nem lehet berendezkedni. Éppen ezért a megoldás a hiteles és felelős kommunikáció az online vásárlók irányában. A forgalmi csúcsok idején a Praktiker jelzi vásárlóinak, hogy a kiszállítási idő hosszabb lesz, a lényeg az, hogy az ígért időkeretbe férjünk bele, és a megbeszélt időpontban legyünk a  címzetteknél . A vásárlók ugyanis gyakran szabadságot vesznek ki, programokat napolnak el azért, mert otthonukban várják a küldeményt. Különösen odafigyelünk, hogy ne okozzunk csalódást.

Inspiráló kihívások

A b2c logisztika önmagában is kihívásokban bővelkedő terület, de egy barákácsáruházlánc webshopjának kiszolgálása kifejezetten innovatív, az átlagostól eltérő megoldásokat igényel a szolgáltatók részéről. Az eredeti koncepció az volt, hogy a szinergiák kihasználása érdekében a kiforrott gyűjtőszállítási rendszerünkbe integráljuk a Praktiker webshop forgalmát. A kooperáció kezdeti időszakának tapasztalatai azonban arra vezettek minket, hogy más megoldást, egészen pontosan egy dedikált szolgáltatás alakítsunk ki, amely az egyediségétől függetlenül sztenderd díjakon alapul. Jelenleg a Praktiker webshop forgalmának közel 50%-át külön flottával szállítjuk. A flotta a b2c területhez optimalizált, vagyis a járművek olyan méret- és súlyparaméterekkel rendelkeznek, amelyek nem akadályozzák a lakóövezetekbe történő behajtást, „fedélzetükön” pedig a kézi rakodáshoz szükséges eszközök vannak, illetve a teherautók jelentős része emelőhátfalas. A sofőröket folyamatosan képezzük, hiszen a vásárlókkal való személyes kapcsolattartás komoly felelősséggel jár. Empátiára, türelemre van szükség, nem mellékesen pedig alapos áruismeretre is. A vásárló szemében az árut házhoz szállító gépkocsivezető a Praktikert képviseli. Nem véletlen, hogy a b2c területen csak a szigorú feltételeknek megfelelő alvállalkozó fuvarozók, illetve gépkocsivezetők dolgozhatnak. A sofőrök empátiájára, türelemére, segítőkészségre azért van szükség, mert a lakossági ügyelek kiszolgálása sokkal komplexebb, érzékenyebb terület. A vásárlók gyakran nem jelzik a webshopon történő vásárláskor, hogy nem csak kapuig kérik a termék szállítását, hanem azt szeretnék, hogy a sofőr a kézbesítésekkor vigye be az árut az ingatlanjukba. Ilyenkor mind a Praktikernek, mind nekünk rugalmasságot kell tanúsítanunk. Ilyen esetekben a Praktiker ügyfélszolgálata, illetve a saját – kifejezetten a webshopos rendeléseket kezelő – ügyfélszolgálatunk keres gyors, a vásárló megelégedettségét szem előtt tartó megoldást. Persze kihívásokkal nemcsak a kézbesítés során szembesülünk. A Praktiker áruházak által összekészített paletták az esetek jelentős részében nem úgy „festenek”, mint a b2b területen, ahol általában egy homogén terméktartalmú paletta a küldemény, és nincsenek túlnyúlások, ami a rakodás hatékonysága és a szállítójárművek minél jobb raktérkihasználtsága szempontjából lényeges. A DIY-területen egy raklap egészen „amorf”, szabálytalan formát is ölthet, hiszen arra sok esetben nem csak kartondobozos csomagolású csempelap, zsákos vakolat vagy mértani pontossággal elrendezett gipsztégla kerül, hanem adott esetben talicska, de szállítottunk már raklapokra rögzített bejárati ajtót és robogót is. Azért, hogy a fel- és lerakodás, illetve a szállítás során ezek a raklapok ne okozzanak gondot, a szállítandó termékek, küldemények méret- és súlyparamétereit rendkívül pontosan kell megadni a közlekedésbiztonság és a közúti súlykorlátozások miatt, emellett az árucikkek jellegét is definiálni kell. A Praktikerrel tökéletes az információáramlás, és ennek köszönhetően hatékony az operáció.

Együtt fejlődünk

A Praktiker már nyolcadik éve választ minket disztribúciós partneréül a raklapos kiszállítások területén. A barkácsáruházlánc elégedettsége pedig a vásárlók elégedettségén alapszik, illetve a disztribúcióban jellemző különféle mérőszámokra és mutatókra, amelyekhez a myRaben online platformunkon bármikor hozzáférhet, illetve riportokat készíthet az adatok alapján. A Praktiker rendszeresen végez kvalitatív felméréseket a webshop-vásárlók körében a kiszállításokkal kapcsolatban is. Ezek pedig arról tanúskodnak, hogy a vásárlók elégedettek a teljesítményünkkel, és az operáció kezdete óta az elégedettség mértéke is folyamatosan növekszik, miközben az olyan mutatók, mint az időben történő szállítások aránya (OTD – On Time Delivery) stabilan magas szinten áll. A Praktikerrel együtt léptünk be Magyarországon az e-kereskedelem világába, és együtt fejlődünk. Míg 2011-ben naponta 6-8 raklapnyi árut szállítottunk ki a Praktiker webshop-vásárlókhoz, addig ma már naponta 150-200 palettára összekészített küldeményt juttatunk célba. Ugyanakkor nemcsak mennyiségi, hanem minőségi szempontból is előre léptünk. Az egyedileg fejlesztett disztribúciós szolgáltatásunk mára sztenderddé vált, és számos magyarországi kereskedőcég veszi igénybe azt a webshop-vásárlók kiszolgálására.