Hiba, a nagy tanítómester

A Rabent – amely napjainkban is családi irányítású vállalat – közel 90 évvel ezelőtt alapították Hollandiában. Európa vezető logisztikai szolgáltatói közé tartozunk, amit annak köszönhetünk, hogy ügyfeleink elégedettségét, és a minőséget tartjuk a legfontosabbnak. Ez persze nem jelenti azt, hogy olykor ne követnénk el hibákat. Naponta küldemények millióit indítjuk útnak és kontinens-szerte cégek tízezreinek áruját tároljuk raktárainkban. A 13 európai országot lefedő, telephelyek százait magába foglaló hálózatunk olyan méretű és komplexitású rendszert alkot, amelyben óhatatlanul adódhatnak problémák. Ezek többsége külső tényezők, így például forgalmi nehézségek, extrém időjárási viszonyok következménye, kisebb részük pedig az operációban előforduló hibáinkból fakad. Az időjárást és közúti közlekedésben résztvevők magatartását nem befolyásolhatjuk, saját hibáinkat, tévedéseinket azonban minden esetben, és a lehető leggyorsabban korrigáljuk. Egyrészt minőségügyi csapatunk folyamatosan kontrollálja, hogy az operációban érvényesülnek-e saját szigorú előírásaink, illetve teljesülnek-e az ügyfelek által meghatározott minőségi elvárások, másrészt odafigyelünk megbízóink visszajelzéseire, legyen szó egy nemzetközi nagyvállalatról vagy egy általunk kiszolgált kereskedelmi lánc lakossági ügyfeléről. A panaszokkal, reklamációkkal – e-mailben vagy éppen telefonon – közvetlenül ügyfélszolgálatunkhoz fordulhatnak megbízóink. Mivel partnereink jellemzően egy adott ügyfélszolgálati kollégánkkal tartják a kapcsolatot az együttműködés során, munkatársunk nem a reklamáció beérkezésekor ismeri meg az ügyfelet, és ez lényegesen gördülékenyebbé teszi a panaszkezelést. 

Helyén kezeljük a problémát

A panaszok kivizsgálását az erre vonatkozó protokollunk szerint végezzük el. Miután ügyfélszolgálati specialistáink rögzítik a reklamációt, azonnal megkezdik a probléma feltárását szervezetünkön belül vagy alvállalkozóink körében. A panaszokra – akár megalapozottnak, akár megalapozatlannak bizonyulnak – minden esetben reagálunk, tájékoztatva a bejelentést tevő megbízónkat a vizsgálat eredményéről. Ha a bejelentéshez kártérítési igény társul, akkor azt a reklamációt közvetlenül a nemzetközi, illetve a belföldi ügyfélszolgálati csoport vezetője kezeli. Amennyiben komplexebb problémáról van szó, úgy a panasz kivizsgálását maguk az üzletágvezetők veszik kezükbe, szükség esetén bevonva a csúcsvezetőket is. Ez a lépcsőzetes, hierarchikus megközelítés azért hatékony, mert kisebb, egyszeri hibák esetén a panaszt kezelő ügyfélszolgálati specialista is képes gyorsan intézkedni, ha azonban olyan probléma adódik, amely üzleti és operációs területeken átívelő, akkor csak a menedzsment közreműködésével lehet átfogó, megfelelő intézkedést foganatosítani. A panaszt kivizsgáló ügyintézőink mindig tudják, hogy mikor van szükség egy csoport- vagy üzletágvezető, illetve egy társosztály bevonására. Ha például hibás a raklapegyenleg, akkor az ügyfélszolgálati specialistáink kompetenciája elegendő a megoldáshoz, de egy súlyosnak minősülő gépkocsivezető általi kihágás már olyan eset, amelynél a szakterületi vezetés bevonása elengedhetetlen. Gyakorlatunkban – bármely szinten is kezeljük a reklamációt – a panasz tartalmáról kivétel nélkül informáljuk az érintett szakterületeket. A területek vezetői pedig a probléma gyakorisága vagy súlyossága esetén döntenek arról, hogy szükség van-e rendszerszintű beavatkozásra, így például egyes folyamatok átszervezésére.

Az esetleges hibákat rövid és hosszú távon is korrigáljuk. A rövid távú korrekció elsősorban azt jelenti, hogy – például egy késedelmes kiszállítás esetén – a következő nap a lehető legkorábban kézbesítjük a küldeményt. Ha részleges árusérülés történt, akkor a sérülés mértékének megfelelően javító intézkedésekkel reagálunk. A cél minden esetben megbízóink és a címzettek veszteségeinek minimalizálása. Egy ismétlődő vagy hosszabb távon is jelentkező probléma elhárítását akkor tekintjük sikeresnek, ha legalább néhány hetes, de inkább hónapos időszakban a hiba már nem jelenik meg, vagy előfordulása egyértelműen csökkenő tendenciát mutat. Ha tehát helyreáll a szállítási minőség, ritkábbá válnak, de leginkább megszűnnek a késedelmes kiszállítások, árusérülések, az azt jelenti, hogy intézkedéseink eredményre vezettek.

Előfordul, hogy egy hiba forrását egy fuvarozó vagy raktár-üzemeltető alvállalkozónknál azonosítjuk. Ilyen esetben a problémát alvállalkozóval közösen elemezzük, és a hiba kijavítását célzó akcióterv kidolgozására kérjük szolgáltató partnerünket. Ez azonban nem egyirányú folyamat – előfordul, hogy éppen alvállalkozónk jelzi számunkra, hogy egy adott folyamatunkat érdemes lenne javítani vagy fejleszteni. Ilyen esetekben mi magunk dolgozunk ki akciótervet a helyzet megoldására.

Megértjük, elemezzük, kijavítjuk

Az alvállalkozó partnerekkel közösen megtett folyamatfejlesztő intézkedésekre kiváló példa egy olyan eset, amikor a növekvő forgalmunkból fakadó problémát kezeltünk. Örömteli, hogy a magyar és a közép-európai gazdaság erőteljesen fejlődik, ami a logisztikai szektorban is érezteti pozitív hatását. A növekvő áruforgalom vállalatunkat is gyakran állítja kihívások elé. Előfordult, hogy egyik alvállalkozónk által üzemeltetett magyarországi depónkat „túlterheltünk”, azaz olyan árumennyiséget irányítottunk a regionális raktárba, amely kezelése ott – az infrastrukturális és személyi feltételek miatt – már nehézséget okozott. Partnerünk jelezte, hogy ez a megbízók, illetve címzettek kiszolgálásának minőségében romlást eredményez, ezért gyors cselekvésre van szükség. Azonnal kidolgoztuk az akciótervet. Az abban foglaltaknak megfelelően javítottunk a kommunikáción, így a korábbinál előbb és nagyobb részletességgel kezdtük tájékoztatni a regionális depót a várható árumennyiségről. Partnerünk ennek köszönhetően pontosan tudta jelezni, hogy képes lesz-e a megnövekedett volumen fogadására. Amennyiben azt jelzi, hogy a mennyiség túlnő a kapacitásán, úgy a kiszállítások egy részét közvetlenül dunaharaszti központi telephelyünkről hajtjuk végre. Ez ugyan átszervezésekkel jár, de az elsődleges cél minden esetben a szolgáltatási minőség és az ügyfél-elégedettség megőrzése.

Nem csak ígérünk, bizonyítunk is

Ebből az esetből is kitűnhet, hogy a panaszkezelésben, a hibák feltárásában és korrekciójában a kommunikáció elsődleges fontosságú. A kommunikáció intenzitása, formája szintén lényeges. Egy ügyfelünk – egy nagy nemzetközi vállalat – egy rontott fuvar miatt reklamált. Késlekedés nélkül kivizsgáltuk az esetet, és azonnal korrigáltuk a hibát. Ezt követően kidolgoztuk az akciótervezet, hogy az ilyen vagy ehhez hasonló hibák lehetőségét is kizárjuk az együttműködés folyamatából. A tervet bemutattuk ügyfelünknek, majd a következő hónapokban bizonyítottuk is, hogy a terv működik, a folyamat hibamentes. Az eset megerősítette a bizalmat, és ma már a korábbinál is nagyobb áruvolumen raktározásával és szállításával szolgálhatjuk ki megbízónkat. A b2b szegmensben a panaszkezelés és a folyamatok fejlesztése jellemzően objektív paramétereken, azaz tények és számok mentén valósul meg. A b2c, azaz a szolgáltató és a lakossági ügyfelek viszonyában – ha hiba keletkezik – a szubjektív tényezők is számítnak. Meg kell értenünk az olykor felfokozott érzelmi megnyilvánulásokat, türelmesen kell kezelnünk az esetleg túlzó, nem tényszerű megállapításokat, és soha nem téveszthetjük el a célt: az ügyfelünk és ügyfelünk ügyfelének elégedettsége az első. A lakossági ügyfelek reklamációinak kezelésében tehát maximális empátiát, segítő hozzáállást tanúsítunk.

Cél a hibamentesség

Az ideális állapot persze a hibamentesség lenne. Talán túlzásnak tűnik, de voltaképpen ennek elérését tűztük ki célul. Pontosan tudjuk, hogy a problémákra adott utólagos reakciók révén soha nem válhatunk „hibátlanná”, ezért a megelőzésre is hangsúlyt kell helyeznünk. A prevenciót több módon igyekszünk megvalósítani. Egyrészt tanulunk korábbi hibáinkból, és rendszerszintű változásokat, folyamatmódosításokat hajtunk végre, amelyek egy adott – már tapasztalt – hiba lehetőségét kizárják vagy előfordulási esélyét minimálisra csökkentik. Másrészt időről-időre ügyfél-elégedettségi felméréseket végzünk, illetve szakmai rendezvényeinken is lehetőséget biztosítunk arra, hogy megbízóink elmondhassák észrevételeiket szolgáltatásainkkal kapcsolatban. Emellett vállalatcsoportunkon belül a V4 országok Raben-házai – konferenciák keretében – rendszeresen találkoznak egymással. Ezeken az eseményeken szakembereink nemcsak a sikeres gyakorlatokat, hanem a felmerülő problémákat, és az azokból leszűrt tapasztalatokat is megosztják egymással.

A hibamentességi törekvéseink megvalósításában a korszerű digitális technológiákra is támaszkodhatunk, hiszen ezek jelentősen csökkentik vagy akár teljesen kizárják az emberi tévedés, illetve hibák lehetőségét. Már 2017 őszétől elérhető a myRaben.com ügyfélplatformunkon a myOrder funkció, amely használatával megbízóink „létrehozhatják” a küldeményeket saját adataik alapján, illetve elektronikus úton beküldhetik azokat rendszerünkbe. Ugyanitt kiegészítő szolgáltatásokat is megrendelhetnek, valamint azonnal kinyomtathatják a fuvarokmányokat és címkéket, amelyeket azután elhelyezhetnek az árukon, küldeményeken, amelyeket felveszünk náluk. A rendszer használata révén kizárhatók a manuális címkézésből adódó raktári hibák, továbbá a dokumentumhiány, hiszen az árut kísérő okmányokat az árukon kell elhelyezniük a feladónak. Minimalizálhatók a paraméter-eltérések, mivel a megbízóink által megadott paramétereket látjuk a rendszerünkben. Igény esetén olyan interfész-kapcsolat kialakítására is lehetőség biztosítunk, amely révén ügyfeleink saját címkéiket használhatják – ezeket mi is képesek vagyunk szkennelni. A digitalizált folyamataink révén ma már 80-90%-ban megbízóink generálják a küldemény-adatokat, ezáltal nagyságrendekkel csökkenthettük az adat- és dokumentáció-eltérések okozta problémákat. A digitalizálás tehát a standardizálás egyik fontos eszköze, amelynek nemcsak a hibalehetőségek kizárásában van fontos szerepe, hanem a növekvő forgalom, a korlátozott kapacitások, és a közép-európai régióra jellemző munkaerőhiányból fakadó kihívások legyőzésében is. A digitális megoldásoknak köszönhetően erőforrásokat tudunk átcsoportosítani például a fel- és lerakodásra.

Persze óriási hiba lenne, ha az eddig elért eredményeket látva hátradőlnénk. „Vadászunk” a gyengeségeinkre, és örömmel fogadjuk megbízóink visszajelzéseit, kritikáit, hiszen az ügyfeleink szolgáltatásainkról alkotott véleménye az iránytű a további fejlődésünkhöz.